今年も取り組みます！！マンダラート~２０２４年度統括部編~
2024.11.27
こんにちは！チームここはじの葉山なつです。
気づけばもうすぐ12月。2024年も残すところあと1か月になりましたね。
毎年この時期になると「今年は、計画的に年末の大掃除を始めよう！！」と思うのですが…
結局、残り数日で追い込みの大掃除になる私です。
今年こそは、時間にゆとりを持って大掃除に臨みたいです！！
さて、今年もやりますマンダラート（マンダラチャート）特集♪
マンダラートとはなんぞや、という方はコチラ↓↓
当院では数年前から、主に地域サービス部門を構成する部署で、このマンダラートを日常に取り入れています。今年度には、当該部門の全ての部署（地域連携部・ライフケア事業部・統括部）に取り組みが浸透しています。各部署で掲げた目標を達成するために、日々の行動や言動を点検し、自身を律するためのツールがマンダラートであり、当院組織の成長に大きな影響を与えてくれています。
今年の特集は、どうやって活用しているのか？その難しさや大変さ。
どうやって作成しているのか？込められた想いと狙い。
管理職陣が推したいマンダラートの行動・習慣。リハビリ課
そして今回は第四弾として、「統括部のマンダラート」と「各課のキーマンが推したいマンダラートの行動・習慣」をご紹介いたします！
統括部は、今年度から初めてマンダラートに取り組んでいます。
統括部の目標や方針、取り組んでいる実際のスタッフの声も交えながらご紹介していきます。
葉山：では、早速ですが細川部長！！統括部のマンダラートの紹介をお願いいたします。
細川部長：はい。今年度の統括部マンダラートはこちらです！
細川部長：今期の統括部の年度目標は「さあ、新しくしよう ― 常にユーザーの期待を一段上回る対応をする ―」です。部としての本来有すべき役割を回帰し、ユーザーを強く意識して能動的に働く新しいチームの姿を描いて歩みを進めています。
葉山：この年度目標に至った経緯も教えていただけますか？
細川部長：統括部では、直接的に接する患者様やご家族、患者様の入居先の施設職員はもちろんのこと、日頃から支援をいただいている協力事業者、そして院内職員など、当院に関係する全ての方々を「ユーザー」と定義しています。
常に自分達の担う役割の先にあるユーザーの姿を想像し、その求めに対して期待以上の仕事でお応えし続けられるチームであること、そして「そこまでしてくれてありがとう」「さすが統括部だね！」と喜んでいただける日常を描きながら、メンバーみんなで心を一つに新しいチームをつくり上げていきたい、そんな想いを込めて、マンダラートの中心に据える目標を設定しました。
葉山：なるほど。期待に応えるではなく、期待を一段上回る対応ができるからこそ、ユーザーに喜んでいただけると言うことですね。
確かに、自分自身もどこかで相手に何かをしてもらった時、「思っていた以上に丁寧だった」とか「思っていた以上にスムーズだった」など、期待以上であった場合、自然と感謝の気持ちが浮かび、その場面が自身の中でとても印象に残ります。とてもイメージが湧きやすいです。
細川：期待に応える、またそれを上回る対応をするためには、まずは常にユーザーの声に耳を傾けて置かれている状況や心情を深く察することが前提として必要です。
見方を変えれば、そこに今の統括部の課題を見出している、ということなんです。
葉山：なるほど！目標に込めた意図も良く理解できました。
ちなみに、統括部ではマンダラートを補足するためのガイドのようなものがあると聞きましたが、どのようなものですか？
細川部長：マンダラートの64項目それぞれの行動（習慣）が、具体的にどんな行動やどんな状態を示しているのかを記しています。
きれいな言葉を並べたところで、スタッフ一人一人が言葉の意味を良く理解できていなかったり、イメージが共有出来ていなかったりしたら、ただの飾りになってしまいますので。
各自の言葉の捉え方によって目指す方向性がバラバラになってしまわないように、チームとしてより具体的なイメージを持って取り組めることを意識して管理職間で作成をしました。
葉山：なるほど。取り組むスタッフにとっては、迷った時の道標になりますね。細川部長ありがとうございました。
では、実際にこのマンダラートの作成に携わり、また日々活用をしている各課のキーマンにそれぞれの推しマンダラートを聞いてみたいと思います。
桐ケ谷係長（受付課）
私の推しマンダラートは、【行動規範】見て見ぬふりをしないです。
受付課は、来院される全ての方と広く直接的に関わります。
『あれ？』っと些細な違和感に気づく、そして次の行動に移す、その気づきと行動がユーザーに還元された時、ユーザーが当院で得られる体験は当院への『信頼』へと変化していくものと考えます。
受付課では、来院された方をカウンターの外で迎えるように心掛けています。
それは、違和感により早く、より多く気づいて対応に繋げるためです。
管理職である私は、そうした受付スタッフの対応を時には見守り、時には手助けをし、また一緒に振り返ることで、新たな気づきと次の行動に繋げてくことを日常としています。また、自身の気づきを夕礼などで課全体へ共有もします。
受付スタッフの行動に対して『あれ？』と、良い事例もそうでない事例にも感度を高く保てるよう、私自身は『見て見ぬふりをしない』を特に心がけて取り組んでいます。
そして、その先に【外部評価】相手のリアクションに意識を注ぐへと繋げていくストーリーを描いています。
中山主任（管理課）
私の推しマンダラートは、【報連相】最初に報/連/相を伝えるです。
管理課は、外部ユーザー（主に地域や行政、協力事業者）そして、院内職員と多く関わる業務を担っています。
外部ユーザーや院内職員問わず、業務を進める上でのコミュニケーションの前提になってくるのが「報/連/相」であり、良質な報連相は良質な対応に繋がるものとして、基本的なことではありますがとても大切なワードだと考えています。
例えば、何かを依頼する時、自身にとっては些細な内容でも、相手にとってはとても時間を要する内容かもしれません。また、内容によっては今受けるべきか？の判断が必要かもしれません。
誰もがそれぞれの予定の中で動いています。その為、少なからず相手には受けるための準備が必要だと考えます。
報/連/相なのかを最初に伝える事は、相手の準備に繋がり、そして結果コミュニケーションが円滑となり、お互いにとってプラスとなるため、常に意識して取り組んでいます。
境井さん（医事課）
私の推しマンダラートは、【行動規範】自らを省みる
チームや組織で仕事をしている限り、自らを省みる習慣がないと、他の何かのせいにすることで自己保身する風土になってしまうと考えます。
俯瞰することの大切さ、自らを省みる習慣は、仕事の枠を超えて人生のベースになるもの、と考えているため私の推しマンダラートとして選びました。
葉山：皆さん、ありがとうございます。各課のキーマンそれぞれのマンダラート行動への想いが伝わってきますね！！
葉山：統括部では、今年度からマンダラートに取り組み始めたとのことですが、実際どのように活用されているのでしょうか。また、取り組み始めての変化があったら教えてください。
桐ケ谷係長（受付課）：
受付課では、振り返りや意見交換の場で、その行動がマンダラートのどの行動に当てはまるのか、また、逆にどの行動が必要であったのかの気づきに繋げる材料として活用し、まずは、マンダラートについての会話を多く増やして意識付けをすることからスタートをしています。マンダラートの活用によって、「気付き」に関する会話と振り返りが増えつつあります
境井さん（医事課）：医事課では毎朝、各自で目標（マンダラート行動）を決めて１日をスタートしています。
開始した当時は、正直、その取り組み方に迷い手探りの状態でした。しかし、同じ地域サービス部門の他部署の取り組みについて直接話を聞きに行くなど、「自分達も取り組んでいこう！」とする前向きな姿勢がチームメンバーに見られ、「まずは、他部署を見習って取り組んでみよう」と、この方法で開始しました。
まだまだ、出来たり出来なかったりと足踏み状態ではありますが、皆のやらねば！！と言う意識の変化は感じています。
葉山：まずは、意識的に取り組むこと！！それが習慣に繋がる大事な一歩ですよね。私達の地域連携課でも同じように、それぞれが目標を決めることで意識してその行動に取り組み、その振り返りをすることを繰り返しおこなっています。
葉山：最後に今後の目標について教えてください。
桐ケ谷係長（受付課）：『１日に１回、メンバー全員がユーザーから感謝の言葉をもらえる』そんな日常が目標です。つまり、目標である『常にユーザーの期待を一段上回る対応をする』が統括部で同時多発に起きている状態を目指したいと思います。
中山主任（管理課）：
院内職員が安心して働ける職場環境、そして、ユーザーにとって『地域に湘南第一病院があって良かった』と安心に繋げられる存在になることが目標です。
そのためには、まずは自分自身を整え、充実感を持って働くことができなければいけません。
そして、その先にユーザーのことを心から考え、期待を上回る対応ができると考えます。
自分達を整える材料として、チームでマンダラートを活用した振り返りを継続していきたいと思います。
葉山：細川部長、各課のキーマンの皆さんありがとうございました。
以上、「統括部マンダラート（2024年編）」と「各課のキーマンが推したいマンダラートの行動・習慣」の紹介でした✨
ここまでマンダラ特集として、健診課、地域連携課、リハビリテーション課、統括部それぞれの目標とマンダラートを紹介してまいりました。
同じ地域サービス部門であっても、それぞれの役割があり、マンダラートはその役割を果たすための目標でもあります。
その目標が果たせた先に、冒頭で細川事務長や桐ケ谷係長がおっしゃられていたように、ユーザーに喜んでいただけることが日常となり、それが様々なユーザーから「湘南第一病院なら安心してお任せできる」と言う信頼に繋がっていくのだと、ここまでの取材を振り返り改めて感じました。
まだまだどの部署もすべての行動が習慣化できている状態ではなく、日々、自分達の行動や言動を「振り返り」「点検」をすることを継続しながら、習慣化を目指して取り組んでいる真っ最中です。
各部署にそれぞれのマンダラートが掲示されていたり、「マンダラート」と言うワードが色んな場所から聞こえてくるようになり、「あつ、私も！！」と意識を高めるきっかけが増えています。
良い意味で、各部署間で刺激を受け合いながら取り組めているのではないかと思います。
私も「いついかなるとき親切であれ」と言う地域連携課の目標に向かって、これからも行動の習慣化に取り組んでまいります！！
今後の各部署・スタッフの活躍もお見逃しなく。
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