“気の利く人”で終わらせない。マンダラートで磨く、湘南第一病院らしい“おでむかえ”
2026.08.31
こんにちは！
湘南第一病院 採用広報プロジェクト
チームここはじの葉山なつです🍀
まだまだ暑い日が続いていますが、皆さんいかがお過ごしでしょうか？
今日は、湘南第一病院の地域サービス部門ではすっかりおなじみとなった、ある取り組みをご紹介します。
その名も、「マンダラート」。
……と、その前に。
先日、当院の受付まわりではこんなことがありました。
「よろしければ、こちらでお手伝いしましょうか？」
ご家族と一緒に来院された患者さんが、受付で書類を記入されていました。
その様子を見ていた受付課スタッフは、ご家族の手が不自由そうであることに気づきます。
そこで、お願いされる前に、
「よろしければ、こちらで記入をお手伝いしましょうか？」
とその場で代筆を提案しました。
さらに、このあと別の部署でも記入が必要な書類があることが分かり、そちらについても受付でお手伝いすることに。
特別な対応マニュアルに書かれていたわけではありません。
「書くのが大変そうだな」と気づき、
「このあとも同じことで困るかもしれない」と、その先を少し想像してみる。
スタッフの気づきと想像力から生まれた対応でした。
統括部（受付課、医事課、管理課）が大切にしているのは、こうした対応を、
「そのスタッフが気の利く人だったから」
だけで終わらせないこと。
誰が対応しても、小さな困りごとに気づき、考え、必要な一歩を踏み出せる。
そんなチームをつくるために活用しているものの一つが、今回ご紹介する「マンダラート」です。
湘南第一病院では、すっかりおなじみの「マンダラート」
マンダラートとは、中央に目標とする大きなテーマを置き、その周囲に関連するテーマや具体的な行動を広げていくフレームワークです。
湘南第一病院では数年前にライフケア事業部での取り組みから活用が始まり、地域連携部へ、そして統括部へと、地域サービス部門の中で少しずつ広がってきました。
導入の背景については、こちらもぜひご覧ください。
仕事内容が違えば、大切にしたい行動も少しずつ違います。
でも共通しているのは、
「自分たちは、どんな仕事をしたいのか」
「そのために、日常でどんな行動を大切にするのか」
を言葉にして、普段の仕事につなげていくことです。
そして2026年度、統括部ではマンダラートの内容を一から見直しました。
2026年度のテーマは、「SDH（湘南第一病院）の“顔”になる」
統括部が今年度、中央に置いたテーマはこちら。
「『いつでも変わらないスタンスのSDH（湘南第一病院）』の“顔”になる」
です。
その周囲には、
「印象の与え方にこだわる」
「説明・案内の質にこだわる」
「困りごとを拾いにいく」
「自分都合を疑う」
「知るべきことを知る」
「チームで支える」
「小さな改善を積み重ねる」
「先回りして備える」
という8つのテーマが並びます。
受付課、医事課、管理課。
仕事内容は違っても、患者さんやご家族、施設職員、地域の皆さん、取引先、院内のスタッフなど、たくさんの人と関わる部署です。
誰が対応しても、どんな場面でも、
「湘南第一病院なら安心できる」
と思っていただけること。
そんな「いつでも変わらないスタンス」を、日々の行動の中で体現していこうとしています。
あえて、「きれいな言葉」を減らしました
統括部では、昨年度もマンダラートを継続して活用していました。
当時並んでいたのは、
「目的志向」
「未来志向」
「外部評価」
「行動規範」
「報連相」
などの言葉。
どれも仕事をするうえでは、とても大切です。
でも1年間使ってみると、
「意味は分かる。方向性も分かる。でも、今日の仕事では具体的に何をする？」
というところに、もう一歩踏み込みたいという課題が見えてきました。
そこで今年は、リーダー職を中心とした管理職間で、一つひとつの言葉を掘り下げました。
例えば、
「困りごとを拾いにいく」
↓
「キョロキョロしていたら迷わず声を掛ける」
「説明・案内の質にこだわる」
↓
「結論から伝える」
「やさしい言葉に直す」
「出口まで見届ける」
「先回りして備える」
↓
「『次の次』までを想像する」
さらに、それぞれについて実際の日常場面までイメージした「解説書」も作りました。
今回の見直しにあたって、統括部が大切にしたのが、「なんとなく分かる、で終わらせたくない」ということ。
目指しているのは、その場になった時に自然と体が動くこと。
だからこそ、できるだけ具体的な言葉にこだわったそうです。
マンダラートは、「見るもの」ではなく「使うもの」
統括部では現在、受付課・医事課・管理課の3課で日々の運用方法を統一して取り組んでいます。
毎週、中央の大項目を囲む8つの中項目から一つを選定して、週間目標に設定。
朝礼などで、更にそれを囲む8つの小項目（行動項目）を一つずつ読み上げて確認しながら、
「これは、日常のこんな場面につながるよね」
と解説書の内容も交えながら具体的なイメージを共有します。
そして一日の終わりには、その日にあった「印象的なエピソード」をみんなで振り返ります。
「今日は、こんな言葉かけに喜んでもらえた」
「もう少し違った配慮ができたかもしれない」
「それって、この項目にもつながりそうだね」
一日の出来事をもう一度マンダラートに当てはめてみることで、紙の上の言葉が少しずつ日常と結びついていきます。
実は、運用方法も早速変えています
ここまで読むと、ずいぶん順調に進んでいるように見えるかもしれません。
でも、実際は試行錯誤の真っ最中。
当初は、週替わりで設定した2つの中項目の中から、一人ひとりが朝に「今日は、この項目を意識します！」と、その日意識する行動を決め、一日の終わりに振り返る方法でスタートしました。
ところが、選んだ項目に結びつく場面がなかった日は、振り返りが広がりにくい。
一つの項目に意識を絞ることで、他の気づきが拾われにくくなる。
そんな課題が早々に見えてきました。
そこで8月から、現在の方法へ変更。
方法を変えたあとも、
「ただ読み上げるだけになっていない？」
「ちゃんと日常と結びつけられている？」
と、管理職間で振り返り、また軌道修正。
実は、マンダラートの内容や運用方法を毎月見直すことも、今年度の計画には最初から組み込まれています。
目指しているのは、最初からピカピカの完成品をつくることではありません。
使って、振り返って、直して、また使う。
新品の教科書を大事に本棚へしまうのではなく、書き込んで、付箋を貼って、何度も開いて、気づいたらボロボロになっている。
そんなふうに使い込むことで初めて、自分たちのものになっていくのかもしれませんね。
マンダラートを通して見えてきた、受付課の日常
冒頭のエピソード以外にも、受付課では日々いろいろな出来事があります。
■「説明した」で終わらせない
あるスタッフが、最寄り駅までの道順を尋ねられました。
口頭で説明してみたものの、相手の様子を見て、
「もしかしたら、十分に伝わっていないかもしれない」
と感じます。
そこで、説明だけで終わらせず、駅の入り口まで一緒に歩いてご案内しました。
これは、
「相手の理解度を確認する」
「曖昧なまま終わらせない」
「出口まで見届ける」
という考え方につながります。
「説明したか」ではなく、相手が安心して次の行動へ進める状態になったか。
そんなところまで見ることを大切にしています。
■分からないことを、分かったふりをしない
患者さんから、お薬について受付スタッフへ相談があった時のこと。
受付スタッフは医療職ではないため、自分の経験や「たぶん」で答えることはせず、医師へ確認したうえで正しい情報を患者さんへお伝えしました。
これは、
「憶測で話さない」
「疑問を疑問のままにしない」
「自部署だけで抱えない」
につながります。
何でも自分一人で答えられることが、良い受付とは限りません。
必要な人へきちんとバトンをつなぐことも、病院のフロントだからこそ大切な役割です。
■「車いすを持ってくる」の、その先へ
車いすが必要だと相談を受けたスタッフが、患者さんのもとへ車いすを届けました。
そこで、患者さんがご自身で車いすへ移ることが難しそうだと気づきます。
無理に移乗すれば、転倒してしまうかもしれません。
そこで移乗介助のできるスタッフへ応援をお願いし、一緒に対応しました。
これも、
「チームワークで対応する」
「小さな違和感をスルーしない」
「『次の次』までを想像する」
という言葉につながります。
頼まれた仕事を終わらせるだけでなく、
「このあと、どうなるだろう？」
と、もう一歩先を考えてみる。
そんな小さな積み重ねが、安心につながっています。
相手の置かれた状況を想像して、考えて行動した先には、ちゃんと反響も返ってくるようです。
紹介したエピソードには、後日談もありました。
「そこまでしてくれて、本当にありがとう」
「あの時は本当に助かりました」
「いつもそんなにニコニコしているの？病院ってどこか冷たいイメージがあったけど、あなたのおかげで声がかけられて安心したよ」
こうしたありがたい言葉をもらうことで、
「やっていて良かった」
「意識することの大切さが分かった」
「次も同じように対応できるように心がけたい」
と、日常の中で実感が生まれているそうです。
受付カウンターの向こう側から、一歩前へ
湘南第一病院では、受付課の役割を単なる「受付係」「案内係」とは考えていません。
目指しているのは、「おでむかえ役」、「きづき役」、「むすび役」、「みちびき役」。
来院された方を迎える。
言葉になっていない困りごとに気づく。
必要な場所や人へつなぐ。
その方の意向に寄り添いながら、より良い方向へ導く。
だから、受付カウンターの中で待っているだけではありません。
待合フロアにも出て、
「何かを探している方はいないかな」
「困っていそうな方はいないかな」
「不安そうにしている方はいないかな」
と周囲に目を向け、必要ならこちらから声を掛ける。
そして一人で解決できないことは、医師、看護師、薬剤師、メディカルコーディネーターなど、院内の仲間につなぐ。
病院を訪れる皆さんに、
「ここなら、何かあっても声を掛けられそう」
「ここを頼れば、不安が解消できそう」
と思っていただけること。
湘南第一病院が大切にしている「やさしさ」は、そんな小さな行動の積み重ねなのかもしれません。
ちなみに、現在のフロントチームも多くのスタッフが医療業界未経験からのスタート。
さまざまな仕事で培ってきた経験を持ち寄りながら、日々の出来事から学び、相談し合い、少しずつできることを増やしています。
マンダラートも、そんな日常を支える“教科書”の一つ。
これからもたくさん使い込んで、
湘南第一病院らしい「おでむかえ」を、みんなで磨いていってほしいと思います😊
湘南第一病院のフロントスタッフ、募集中です！
記事を書きながら、私自身も「こんなところまで考えて動いているんだ」と、ちょっと驚きました。
これから病院に来られる皆さんにも、そんな小さな“気づき”が伝わっていったらうれしいです🍀
さて、ここまで読んでいただいて、
「受付って、思っていたより奥が深いかも」
「こんな仕事なら、私もチャレンジしてみたい」
と思ってくださった方へ。
現在、湘南第一病院ではフロント（受付課）スタッフを募集しています！
医療業界未経験からスタートしたスタッフも多数活躍中です。
一緒に湘南第一病院ならではのフロントをつくり上げていきたい！
やりがいのある仕事がしたい！
そんな方には、仕事内容、職場の雰囲気、働き方、キャリアについて詳しくご紹介しているこちらのページをご案内します↓
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