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こんにちは！チームここはじの葉山なつです🍀
朝晩が冷え込んで、ランニングから足が遠のきつつあります(笑)
遠のいた分だけ、体重計にのるのが怖い毎日ですが、皆様いかがお過ごしでしょうか？

 

本日は、現在採用強化中！体制変更を見据えてチームづくりの真っ最中である「受付課」を特集します。

 

突然ですが皆様こんなご経験はないですか？

医療機関の受付に「イラっとした」「冷たいと感じた」「事務的だと感じた」

そんな方に知ってほしい、「一般的な医療機関と当院の受付の違い」

 

受付の経験があれば、病院の受付もできるかな？

そんな方に知ってほしい、「医療機関の受付と一般企業や商業施設などの受付の違い」。

 

ご利用者にとってベストな「受付」とは何か？

模索し続けている当院の受付について、受付課を管轄する統括部の細川部長にインタビューしてまいりました。
とくとご覧あれ👀❣

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葉山：
細川部長。本日はどうぞよろしくお願いいたします。
早速ですが、一般的には「医療事務」と呼ばれるスタッフが、受付と会計請求は兼務しているイメージがあります。
ずっと不思議に思っていたのですが、当院はどうして「受付課」と「医事課」のように配属から分かれているのでしょうか？

 

細川部長：

一般的に当院ぐらいの規模の病院の場合は、受付・会計請求・クラークなどの複数の機能が、一つのチームあるいは部署に集約していることが多いです。
かつては当院も「事務部」という名称のもと、そのような形の組織図を描いていました。
ただ1人で複数の役割を兼務するということは、何かあったときのリスクに対しては強い反面、「ながら仕事化」してしまうデメリットがあると考えています。

 

例えば、以前は当院にもこんな姿がありました。
1日～10日の期間は、いわゆるレセプト請求期間で、請求の作業が立て込みます。
その期間は、受付に立ちながら窓口対応の切れ目を狙って、請求の作業を行わなくてはなりません。
そうなると、窓口対応をするときも穏やかな気持ちで接することがなかなか難しい。
常に何かに追われながら患者様の対応をしている姿がありました。

 

特に受付は、病院の印象を大きく左右するいわゆる「病院の顔」となる、重要なセクションと認識しています。
つまり「ながら仕事化」によって「受付」の役割が損なわれることに、強い課題感を感じたことが、機能を分けることになった背景にあります。

 

今日の当院では、受付以外にも、一般的には「事務」と一括りにされている職種を組織図上で機能ごとに切り分けています。
片手間で仕事をするのではなく、それぞれの機能に専念して対応の質を追求することの出来る環境を整えたいと考え、現在の組織図に至っています。

 

葉山：
なるほど。だから当院では、受付は受付課、会計請求は医事課。
MC（メディカルコーディネーター）は地域連携課、病棟クラークは看護部と分かれているのですね。

 

細川：
おっしゃる通り。
フロントとバックヤードの機能分化によって、担うべき役割を明確に意識したチームづくりを意図しています。

 

特に”フロント機能”である受付は、来院された全ての方に対し、要望あるいは不安やお困りごと等、声にならない声に耳を傾けて能動的に拾っていくことで、お帰りになる際には「ここに来てよかったな、また利用したいな」と感じていただきたいと考えています。

 

一般的に受付というと、カウンターの中で、訪れる人を受け付けているイメージが強いと思います。
当院の受付のイメージは、カウンターレスです。
カウンターを飛び越えて自在に歩きまわりながら、待合空間のいたるところで案内をしている、そういった総合案内チームの姿を強く意識しています。

 

一方、“バックヤード機能”である会計請求においては、保険診療やその他医療制度に関する専門的な知識をフルに活用しながら、適切な会計を通して診療の透明性を守ること。 そして、院外・院内のユーザーにとって有益な情報を積極的にアウトプットすることで、組織を牽引していく行動を強く意識しています。

 

院内ユーザーというのは、診療に携わる各専門職、そして会計や請求に関して直接ユーザーに説明する役割を担う他部署のスタッフです。
会計請求というと、よく縁の下の力持ちのイメージがあると思います。
当院の会計請求は、“縁の下から飛び出して”活躍する力持ち。
そういったチームの姿を強く意識しています。

 

葉山：
現在受付のスタッフがカウンターの中に留まらず、ご案内をしているのは、組織の狙いを体現しているチームの姿ということですね。
さてここからは、少し「受付」という仕事について深堀りしていけたらと思います。
「受付」という仕事は、医療業界以外にも多く存在していますが、病院の受付と他業界の受付の違いについて、教えてください。

 

細川：
病院に来院される大半の方々は、何かしらの不安や困難、複雑なご事情などを抱えていらっしゃいます。
特に、買い物に来られる方、旅行や娯楽で来られる方など、楽しい気持ちでその場を訪れる方々とは、根本的に心持ちが異なることを、まずは理解しておく必要があると思っています。
したがって、受付に求められるもの、提供すべきものも根本的に違うということを、まずは心得ておくことが大切です。

 

そして、来院される方々のことを深く理解して接するためには、知るべきこと・学ぶべきことがたくさんあります。
制度や病院のこと、医療や診療のこと、病気や高齢者のこと、介護施設や近隣医療機関のことなど、幅広い知識を備えて初めて、その役割を全うすることのできる仕事だと考えています。
そういう意味では、世の中にある受付の中でも、「病院の受付」は一層求められるものが多く、その分やりがいも大きい仕事だと捉えることもできますね。

 

葉山：
ユーザーからしてみたら、「受付」であろうが、「事務」であろうが、「湘南第一病院の職員」であり、もっといえば「医療従事者」と認識されているということですね。
来院される方々のご事情や心情を想像すると、一様に「シリアスな職場」であることは、読者の皆様にも伝わるかと思います。

一方、一緒に働いていてその「シリアスさ」を良い意味で微塵にも感じさせないチームだと感じています。

 

さらに具体的に、当院の受付課の役割や目指している姿についてもお聞かせいただけますか？

 

細川：
大きく３つの役割に分けてお話しします。

１つ目は、来院された際の「総合案内役」。
大前提ではありますが、明瞭かつ適切・スムーズにご案内すること。
来院の目的を適切に理解しご案内する上で、院内のことを隅々まで理解していることが必要だと考えています。

 

２つ目は、診療中など待合で過ごされる方々に対しての「見守り役」。
常に状況を把握し適宜説明をしながら、「何で待たされているのか分からない」といった不安や苛立ちを未然に解消して差し上げることも大切な役割の一つです。
現在の受付課では、来院者に対する些細な気付きや“違和感”を見逃さず、能動的に声を掛けて回る受付スタッフの姿が日常になりつつあります。

 

３つ目は、お帰りの際に「見送り役」。
「ここに来てよかった」「また利用したい」と肯定的な気持ちでお帰りいただけるよう、適切な言葉をかけて差し上げることを強く意識しています。
また、来院された方々にとって、目的がきちんと果たされたのか、少しでも不安なお気持ちが和らいだのか、自己満足の診療で完結してしまわないよう、確認することも大切な役割の一つだと考えています。

 

葉山：
「今、私は何で待っているんだろう？あとどれくらい待てばいいの？」
これは読者の方も医療機関で経験されたことがあるのではないかと感じます。

もちろんお待たせしないことが一番ですが、理由が分かっていて待たされるのと、理由もわからずに待たされるのでは、待たされる側の気持ちもきっと全く違うものになりますよね。

 

さて最後の質問になります。
現在、採用強化中の受付課ですが、どのような方に向いているお仕事でしょうか？
また選考ではどのようなことを重視していますか？

 

細川：

では、まず「向いている方」について４つほどお話させていただきます。

・人と接することが好きな方。自ら積極的に声を掛けることの出来る方。

これは先ほどお話をした通り、待合フロアを歩き回りこちらから声をかけて、相手の置かれている状況や気持ちを察した対応をしていくこと、そうしたことを苦に感じることなくできる方に向いていると考えています。

 

・些細な変化に敏感に気付くことの出来る方。

例えば、待合の中でキョロキョロと周囲を伺っている方。

体を揺らしながら、何となくそわそわしている方。

診察室に入った前後で、表情や様子が大きく変わった方。

そういった些細な違和感に、「あれ、どうしたのかな」と気づけることが大事だと考えています。

例えば、服装や髪型など、印象が変わったときに「雰囲気変わったね」と自然と声をかけてくれる方って必ず周囲にいますよね。

要は、どれだけ相手のことに興味関心を持って接することが出来るか、ということだと考えています。

 

・誰かのお役に立てることにやりがいを感じられる方。

自分自身の仕事が誰の何のために繋がっているのか、仕事の目的をきちんと理解することができて、それ自体が自分自身にとっての喜びに変えることのできる方に向いている仕事だと考えています。

 

・勉強することが好きな方。誰かのために、勉強することを惜しまない方。

先ほどお話した通り、学ぶべきことは非常に多くあります。

自分から進んで学びを求められる方、勉強することが苦にならない方に向いているお仕事です。

その上で、「選考において重視していること」ですが、５つほどあります。

・医療業界で働きたいとお考えになった経緯（動機）

・医療業界で働くことに対する一定の覚悟

先ほどのお話の通り、病院は様々な事情や思いを抱えた方が集まる場所であって、命に関わる診療に携わらせていただくこともあります。

そういった意味では、医療機関という職場は、職種に寄らず非常にシリアスな職場であるということは、当院の共通認識です。

従って、そういった職場で働くことに対して、一定の覚悟は必要不可欠だと考えています。

「安定していそうだから」「手に職が欲しいから」くらいのお気持ちだと、恐らくそのシリアスさに淘汰されてしまうと思うんです。

それらを踏まえて、なぜ医療業界で働きたいと考えたのか、その経緯は詳しくお聞かせいただいています。

 

・相手の話をしっかりと聴けること。話の意図をしっかりと理解出来ること。

端的に言えば、会話のキャッチボールが適切にできるかどうか。

簡単なようで、実はとても難しいことですが、特に受付対応の場面においては非常に重要なことだと考えています。

「コミュニケーションスキル」といったテクニカルなものを求めているわけではありません。

自分都合の解釈をするのではなく、相手の言葉の裏側にある意図や求めるものに対してどれだけ真摯に理解を寄せることが出来るか。

基本姿勢として、そうしたものが備わっているかどうかを重視させていただいています。

 

・仕事に対するスタンス（熱意をもって仕事に取り組める方）

上手い下手という話ではなくて、「相手のために力になりたい」という気持ちをどれだけ行動や言動で表現できるか、ということです。

先にお話しした動機や覚悟のお話と直結します。

 

・エネルギッシュであること

重ね重ねではありますが、病院は非常に複雑な事情や思いを抱えた方が、多く集まる場所です。

そういった方々に接する我々が元気でないと、元気を与えて差し上げることもできません。

安易に聞こえるかもしませんが、本質的なことでもあると考えています。

 

 

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以上、受付課を管轄する統括部の細川部長にインタビューでした🎤

当院の現在の受付の姿は、カウンターレスが日常化しており、ご利用者様とのコミュニケーションに溢れた、活気のある待合が広がっています。

インタビューを通して、受付と聞くと花形職業のイメージが強かったのですが、ガラッとイメージが変わりました。

未経験から入職し、地道に学びを重ね、日々の努力をなくしては成り立たない仕事だと強く感じました❣

昨年の合同で行った「病院のしくみ勉強会」もその一環だったんですね↓↓

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未経験者率80％！地域連携部の医療のしくみ勉強会とは？

やりがいや魅力にあふれる仕事ほど、地道な努力を要するのだなと改めて感じた取材でした～(((ｕдｕ*)ｩﾝｩﾝ

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